Как правильно составить SLA в ИТ? SLA — осознанная необходимость. На определенном этапе успешного развития любого ИТ- проекта перед теми, кто принимает решения, возникает дилемма. Как поддерживать работоспособность бизнеса? По словам руководителей многих ИТ- компаний, они опасаются потерять многих ценных инженеров, недовольных огромной круглосуточной загрузкой. Не только средние, но и довольно крупные компании в последнее время исчерпали собственные резервы для поддержания своей полнофункциональности.

Такую ситуацию можно назвать типичной. Фильм Сканеры 3. Кроме того, определенные сложности в управлении создает возникновение все новых и новых проектов в ИТ- сфере. На сцену выходит необходимость регулирования таких вопросов путем соглашений на предоставление услуг с должным качеством. Андрей Ботнев: Практика фиксирования договоренностей в письменном виде вполне естественна для любой сферы бизнеса.

Практику составление SLA в ИТ- сфере для CNews. Андрей Ботнев, руководитель отдела разработки Columbus IT Partner Russia. CNews. ru: Чем, на ваш взгляд, обусловлен растущий интерес к вопросам составления SLA? Андрей Ботнев: Практика фиксирования договоренностей в письменном виде вполне естественна для любой сферы бизнеса, и ИТ- аутсорсинг в этом смысле не является исключением. К необходимости фиксирования договоренности сторон приводит не только (и не столько) увеличение объема рынка, сколько повышение общей культуры бизнеса, рост деловой «образованности» как клиента, так и поставщика услуг.

Ну и конечно, примеры неудачных контрактов также приводят к тому, что в настоящее время очень большое внимание уделяется качеству договоров на аутсорсинг. CNews. ru: Есть ли особенности при заключении договоров на аутсорсинг разных видов работ? Андрей Ботнев: ИТ- услуги, которые могут быть отданы на аутсорсинг, совершенно разнообразны.

1. Также рассмотрим, что представляет собой договор SLA и как избежать неудачного аутсорсинга. Из статьи Вы узнаете.
2. SLA ( Service Level Agreement) - Соглашение об уровне предоставления услуги — это (формальный) договор между заказчиком услуги и ее.

Это может быть разработка программного обеспечения (сейчас самая большая доля на рынке аутсорсинга принадлежит именно этому виду работ), для которой нормы и соглашения отличаются от описанных в статье и имеют свои особенности, разработка ИТ- инфраструктуры, ИТ- консалтинг, другие работы. И в каждом из направлений можно выделить свои особенности в договорах. Так, например, при разработке ПО важной особенностью является время разработки, функциональность и производительность системы, при разработке ИТ- инфраструктуры — ее надежность и безопасность, другие параметры. CNews. ru: На какие моменты вы бы посоветовали обращать внимание при заключении SLA? Андрей Ботнев: При заключении контрактов на аутсорсинг основное внимание следует уделить параграфу, где прописаны количественные показатели измерения качества предоставляемых услуг, поскольку именно качество зачастую является камнем преткновения. Ведь ни для кого не секрет, что, как правило, основной причиной, по которой компании выбирают ИТ- аутсорсинг, является стремление снизить расходы. При этом поставщики часто пытаются сэкономить на качестве предоставляемых услуг.

Соглашение об уровне сервиса, или Service Level Agreement (SLA), является неотъемлемой частью договора it аутсорсинга.

Следующий момент, которому следует уделить внимание, — это безопасность. Действительно, несмотря на сильный рост ИТ- аутсорсинга в последнее время (особенно быстро этот вид услуг набирает обороты в России), многие компании по- прежнему относятся к данным услугам с большой настороженностью. Причина в том, что при выполнении работ внешними специалистами изменяется уровень безопасности в компании, а у всех компаний есть свои секреты в работе, свои «ноу- хау», позволяющие опережать конкурентов, которые не хочется открывать сторонним людям. Именно поэтому, я считаю, что будущее рынка ИТ- аутсорсинга в значительной степени зависит от честности поставщиков услуг и их умения работать с конфиденциальной информацией.

CNews. ru: Спасибо. Дмитрий Слиньков: В России до сих пор многие предприятия создают системы «под себя», своими силами. Программа Для Снятия Одежды. Работу ИТ- отделов компаний и потребность составления SLA комментирует Дмитрий Слиньков, управляющий партнер «КОРУС Консалтинг».

Дмитрий Слиньков: SLA — достаточно новое для российского рынка понятие. Ведь в России до сих пор многие предприятия идут по пути, который кажется им оптимальным, — создание системы «под себя», своими силами. Да, в этом есть смысл, но только в том случае, если компания не планирует расти и развиваться. В противном случае она рискует через несколько лет получить раздутый штат собственных разработчиков и систему, которая безнадежно устарела с точки зрения новых реалий ее бизнеса. Именно поэтому в ИТ- отделах наиболее динамичных и технологичных компаний, как правило, работает минимум людей, которые осуществляют лишь мониторинг и координацию всех процессов.

А всю технологическую поддержку и развитие проектов обеспечивают сами провайдеры услуг. Очень важный вопрос — качество оказываемых услуг. Конечно, можно постараться детально описать в SLA все возможные нештатные ситуации и реакции на них, однако всегда остается риск того, что что- то будет упущено и, по закону Мэрфи, обязательно случится. Дополнительной гарантией высокого качества сопровождения в этом случае может быть наличие у провайдера услуг сертификата качества, например, ISO. Также желательно, чтобы сертифицирован был и сам процесс предоставления услуг.

Если же еще и потребитель сертифицирован по ISO или просто строит свою деятельность в соответствии с ГОСТами (которые, кстати, находятся в полном соответствии с ISO), — возможность некачественного сопровождения сводится практически к нулю, поскольку обе стороны оперируют едиными понятиями и действуют в рамках единой методологии. И все равно, предвидеть и описать абсолютно все риски невозможно. Поэтому при выборе партнера по сопровождению рекомендуется также обращать пристальное внимание на репутацию компании. Большинство крупнейших провайдеров подобных услуг — абсолютно рыночные структуры, имеющие нарабатывавшуюся годами репутацию, которой они, безусловно, дорожат, и имя, которое у всех на слуху.

Поэтому даже небольшая ошибка, о которой станет известно рынку, может стоить им очень дорого. CNews. ru: Спасибо. Как подойти к описанию требуемого уровня качества, чем руководствоваться? Подобная практика получила емкое и исчерпывающее название — Service Level Agreement (SLA). Содержание термина SLA довольно четко раскрыто в нем самом. Степень важности этого документа предполагает должные усилия для его грамотной разработки.

Но в первую очередь хотелось бы обратить внимание на несколько стандартных заблуждений относительно SLA. SLA1. Не нужно никакого SLA. SLA — это правообразующий документ. Именно в нем закреплено партнерство продавца и потребителя услуг. Его нельзя игнорировать ни в коем случае. На данный момент не существует стандартных норм и устоявшихся отечественных обычаев делового оборота для регулирования качества предоставляемых информационных сервисов.

Поэтому SLA — единственный путь для установления взаимных прав, обязанностей, гарантий и компенсаций. SLA просто описывает предоставляемые услуги. Описание услуг — основной предмет SLA, что вполне естественно. Любая продуктивная совместная работа возможна при наличии общего языка. Именно при составлении SLA компании согласовывают общую терминологию. SLA — основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления ИТ- услуг. В SLA не должны быть указаны бизнес- цели клиента.

Это не совсем так. Всеобъемлющее понимание основных приоритетов в бизнесе потребителя дает организации, предоставляющей услуги, четкие ориентиры — каким образом нужно действовать при возникновении проблем с обслуживанием «этого» клиента. Оплата производится за предоставленные услуги. В определении цены при составлении SLA важнейший фактор — не сама услуга, а качество ее предоставления. Размер оплаты рассчитывается лишь исходя из определенных качественных критериев, таких, как доступность, время, требуемое для устранения сбоев и т. Все провайдеры предоставляют стандартные SLA.

Это правда — некоторые даже уделяют место универсальности договорной базы в своей маркетинговой стратегии. Однако подавляющее большинство провайдеров все- таки идет навстречу пожеланиям пользователей, особенно корпоративных.