Повышение эффективности ИТ- инфраструктуры предприятия . Программные средства автоматизации управления ИТ- инфраструктурой предприятия HP Open. View. 1. МОДЕЛЬ ИНФОРМАЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ ITSM REFERENCE MODEL.

Типовая модель HP ITSM. Корпорация Hewlett- Packard (HP) – одна из компаний, полностью взявшая на вооружение рекомендации ITIL.

Ее применение позволило HP не только войти в число ведущих поставщиков услуг консалтинга и внедрения, но и стать одним из крупнейших провайдеров услуг по обучению основам ITIL и сертификации этих знаний. Для практического применения ITIL компания HP разработала собственный вариант методологии, получивший название «Типовой модели HP ITSM» (IT Service Management Reference Model – ITSM Reference Model). Ее первый вариант был опубликован в сентябре 1. Подчеркнем, что HP ITSM построена в точном соответствии с ITIL и не противоречит ее положениям. Canon Digital Ixus 9015 Инструкция.

Следует также отметить, что ITSM Reference Model носит лишь рекомендательный характер. Однако одна из ключевых идей этой методологии состоит в том, что, несмотря на разнообразие информационных систем, их работа на 8. Поэтому адаптация методологии к конкретным, специфическим задачам предприятия требует настройки не более 2. ИТ- сервиса. Методология HP — ITSM Reference Model в общем жизненном цикле обслуживания ИС выделяется пять основных групп процессов . При этом первые четыре блока принято рассматривать как следующие друг за другом в рамках жизненного цикла работы ИТ- службы, а в центр помещать пятый блок, отвечающий за предоставление услуг (рисунок 1). Блоки процессов модели ITSM Reference Model.

Блок процессов согласование задач бизнеса и ИТ обеспечивает реализацию ИТ- стратегии в соответствии с целями бизнеса и создает основу для количественной оценки эффективности затрат на ИТ. В данный блок входят следующие процессы. IT business assessment); 2) разработка стратегии развития ИТ предприятия (IT strategy & architecture planning); 3) управление клиентами (Customer management); 4) планирование ИТ- сервисов (Service planning). При разработке портфеля ИТ- сервисов процессы этого блока  согласуют ИТ- стратегию предприятия с бизнес- целями, который обеспечивает максимальный эффект для бизнеса.

Разработка эффективного портфеля ИТ- сервисов требует, чтобы информационные технологии определяли важные для  бизнеса ИТ- сервисы и согласовывали ИТ- функции и бизнес- функции с доступными возможностями информационных технологий, потребностями бизнеса и приоритетами обслуживания бизнеса. Эти процессы позволяют ИТ- службе согласовывать ИТ- стратегию, архитектуру, организационную структуру и портфель ИТ- сервисов с бизнес- целями – и, в конечном счете, отображать  стратегию в согласованные уровни обслуживания ИТ- сервисов.

Процесс анализ потребностей бизнеса (IT business assessment) подразумевает анализ рынка ИТ- услуг с точки зрения применения информационных технологий. Этот процесс предполагает проведение оценки того как ИТ- сервисы могут способствовать повышению эффективности деятельности предприятия, выявление важности ИТ- сервисов для бизнес- подразделений и оценки ресурсов для предоставления ИТ- сервисов. В частности, здесь определяется приоритет тех или иных сервисов с точки зрения пользователей и оценивается стоимость ИТ- сервисов. Процесс разработки стратегии развития ИТ предприятия (IT strategy & architecture planning) позволяет сформировать ИТ- стратегию на основе оценки бизнеса и спланировать ИТ- архитектуру. Согласование требований бизнеса и возможностей информационных технологий позволяет обосновать план внедрения ИТ- сервисов, важных для бизнеса предприятия, определить общие количественные показатели работы ИТ- службы и сформировать последовательный план развития ИТ- стратегии и ИТ- архитектуры. Процесс управления клиентами (Customer management) позволяет ИТ- службе организовывать свою деятельность на партнерских отношениях с бизнес- пользователями информационной системы.

Различные функции процесса позволяют отслеживать потребности клиентов, прогнозировать изменения их требований, доводить до клиентов существующие уровни обслуживания ИТ- сервисов, оценивать удовлетворенность клиентов и участвовать в совместном решении задач. Процесс планирования ИТ- сервисов (Service planning)позволяет сформировать необходимые этапы внедрения сервисов, оценить риски, связанные с этим, наметить пути максимизации возврата инвестиций. Блок процессов планирования и управления ИТ- сервисами формирует детализированную информацию по проектированию новых ИТ- сервисов, управлению доступностью и качеством этих сервисов, а также поддержания нужного баланса между качеством и стоимостью. Данный блок включает следующие процессы: 1)управление безопасностью (Security management); 2)управление непрерывностью (Continuity management); 3)управление готовностью (Availability management); 4)управление производительностью (Capacity management); 5)финансовое управление (Financial management). Процесс управление безопасностью (Security management) позволяет определять уровень безопасности, проводить мониторинг и управлять безопасностью корпоративной информации. Процесс формализует задачи обеспечения, управления и поддержания безопасности ИТ- инфраструктуры предприятия.

Он является  неотъемлемой частью общего корпоративного плана безопасности предприятия. Процесс управления непрерывностью (Continuity management) должен обеспечить ИТ- службе способность предоставлять заданный уровень услуг даже в результате серьезных внешних потрясений бизнеса. Процесс управления готовностью (Availability management) управляет возможностью реального получения ИТ- сервисов пользователями в соответствии с согласованными уровнями обслуживания. Процесс управления производительностью (Capacity management) подразумевает, что ИТ- службы способны справляться с потоком поступающих заданий на предоставление ИТ- сервисов в соответствии с согласованными уровнями обслуживания. Процесс управления финансами (Financial management) позволяет ИТ- службе определять стоимость предоставляемых ИТ- сервисов и покрывать свои расходы за счет платы со стороны потребителей.

Статистического модуля Roadnet Performance Dashboard и обеспечен А благодаря системе HP OpenView Service Desk (Система Сервисного. Кроме того, предлагаемые «коробочные» конфигурации современных продуктов более развиты, чем HP OpenView Service Desk 4.5. HP OpenView — семейство программных продуктов компании HP по управлению сетями связи и создания ITSM-систем.

Блок процессов разработки и внедрения ИТ- сервисов обеспечивает создание и тестирование новых сервисов и используемых ими инфраструктурных компонентов, включая установку оборудования и ПО, разработку приложений, обучение и т. Процесс ввода в эксплуатацию (Release to production) обеспечивает развертывание новых или модернизированных компонентов и функций ИТ- сервисов для определенных пользователей с учетом их конкретных потребностей. Блок процессов оперативное управление ИТ- сервисами обеспечивает ежедневный мониторинг предоставляемых ИТ- сервисов, управление запросами пользователей, отслеживание удовлетворенности клиентов и оценку общего уровня качества выполняемых сервисных работ. В данный блок входят следующие процессы: 1)оперативное управление (Operation management); 2)управление инцидентами (Incident and service request management); 3)управление проблемами (Problem management). Процесс оперативного управления (Operation management) позволяет управлять постоянным процессом предоставления ИТ- сервисов в соответствии с заданными уровнями обслуживания. Процесс управления инцидентами (Incident and service request management) обеспечивает фиксацию всех инцидентов в информационной системе и быстрое реагирование на нужды потребителей. Процесс управления проблемами (Problem management) фокусируется на задаче снижения числа инцидентов на основе анализа и прогноза работы информационной системы и заблаговременного устранения потенциальных проблем или более оперативного их разрешения.

Блок процессов обеспечение  ИТ- сервисами описывает предоставление соглашений и информации,  процедуры взаимодействия для выполнения соглашений об уровне сервиса. Центральное положение этой группы на рисунке 1 отражает ее связующую роль в ITSM. В состав этой группы входят три типа процессов: 1)управление конфигурациями (Configuration management); 2)управление изменениями (Change management); 3)управление уровнями услуг (Service Level management).